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    U传播:315晚会倒计时,企业如何安全度过这次”大劫“
    发布时间:2019-03-14 16:32 阅读人次:152

    在如今的社会经济环境下,每个企业都可能存在这样那样的问题,用户不满意、产品的瑕疵、员工的怨言等等都可能成为企业爆发危机的隐患。

    特别是到了每年的315晚会,很多企业都是做足了准备,一不小心被央视点名对品牌来说意味着什么?揭丑!负面!沉重打击!再强势的企业在这一晚也是战战兢兢,如履薄冰。而这一天,又是公关人提心吊胆同时又可大显身手的日子。

    马上,这一天又来了,面对315,面对有可能因上榜带来的危机,或者说在日常运营中出现的舆论危机,你做好准备了吗?

    U传播平台给大家整理了几条危机公关应对原则,其中还涵盖了部分具体执行策略,可供大家参考:

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    一、事先预防总比事后补救好

    这是个人尽皆知的道理。预防工作就像打麻将:盯住媒体,看好自己(内部),防着对手,准备要出的牌。

    1、盯住媒体

    首先,对媒体,包括传统媒体、新媒体、自媒体,当然特别是央视,关系要做足。其次,加强核心关系媒体的联系,为自己积攒人品,不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。

    2、内部管理

    密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门,提前预估并对本公司可能出现的问题作出准备。

    3、知己知彼

    密切关注公司的竞争对手,防人之心不可无。关键时候,盯住上家,看紧下家,防着对家,避免出现纰漏。

    4、整体策划

    在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等。在315来临前,强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。

    二、危机发生时,把公众放在第一位

    当企业发生危机时,首先要从消费者角度出发。因为说到底,危机公关本质上是在管理公众的情绪。

    爆出负面新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是来自情绪上的或者利益上的,不一定是基于现实。

    利益问题

    处理对策:安抚利益受损方,承担责任,淡化矛盾。

    情绪问题

    处理对策:理解消费者立场,公开致歉,赢得信任。

    三、危机发生时,切记做到4不要

    1、不解释

    主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,在吃瓜群众看来,解释=狡辩,会被理解为强词夺理,实际有愧。

    2、不逞强

    主动放低身段比高高在上更加有效。你的姿态越低,看客和用户的自我感觉就越高,对企业越有利!在这种情况下,弱者向来能占到便宜。

    3、不推诿

    主动承担责任比推诿更加有效。哪怕是用“丢卒保车”的形式,在现代社会,更能得到公众的好感。

    4、不隐瞒

    主动开放透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,只会往就不好的方向猜。越遮掩,越猜测。

    四、不同的危机有不同的应对策略

    企业会面对各种不同的危机,以315为时间点,我们将所有的危机分为三大类,并根据其特点分别整理了具体应对策略:

    1、央视315晚会危机

    特点:非常明确,证据足、难辩解、火力强、民怨大。

    应对措施:快速反应、模板化认错、昭示整改。(提前准备模板化的应对措施对于第一时间快速反应很有必要的)

    2、315期间的危机

    特点:会有消费者、组织、记者来找企业,投诉密集、上门要债。

    应对措施:清理内容,搞清楚内部的事项,特别是悬而未决的;与政府进行沟通;

    3、非315期间的危机

    特点:危机非常多样化,比如政策法规、消费投诉、竞品“撕逼”。(竞品互撕这里不展开讨论具体,太常见了,每天都有)

    应对措施:了解来源和走向,采取加入混战、猛攻软肋、转移目标、适当低调挺过舆论兴奋期,等等。

    以上,就是关于危机公关处理原则的几点总结,希望对大家有所帮助。

    顺便说几句,危机公关看似是外部行为(比如政府、媒体、意见领袖、消费者等),其实最根本还是在企业内部,与组织的领导力、CEO的决策担当、内部职能部门的协调有很大的关系。

    那些不断挺过危机,包括挺过315晚会这样重大危机还能生存和成功的企业,不仅仅是公关专业能力强,更重要的是企业决策者的领导力强。